Qualitätsmanagement vs. Dokumentationsmanagement: Wie Sie die Lücke für Ihre Benutzer schliessen

Der wichtigste Treiber für das Qualitätsmanagement ist oft Compliance. Deswegen neigen Unternehmen dazu, bei ihren Dokumentationen die Einhaltung von Vorschriften höher als die Benutzerorientierung zu gewichten. Das Ergebnis: Die Nutzer haben oft Schwierigkeiten, die richtigen Informationen rechtzeitig zu finden – eine Tatsache, die Sie wahrscheinlich nachempfinden können, wenn Sie schon mal mit traditionellen Dateiordnersystemen oder Dokumentenmanagement-Lösungen wie Microsoft SharePoint gearbeitet haben.

Was dann passiert? Frustrierte Benutzer fangen an, ihre eigenen Schattenablagen zu erstellen, um eine für sie praktikable Lösung zu erreichen. Oder sie beginnen sogar, ihre gesammelten Informationen mit ihren Kollegen per Mail zu teilen. Die Folge: Schon bald haben Ihre Mitarbeitenden einen Haufen unkontrollierter Informationen auf ihrem persönlichen Laufwerk und Unterordner in ihrem MS Outlook, in denen sie alle Dokumente, die sie von ihren Kollegen erhalten haben, fein säuberlich organisieren. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Dedizierte Lösungen für das Management kritischer Informationen

Ein Ansatz zur Sicherstellung der Konsistenz innerhalb Ihrer Dokumentationslandschaft ist der Einsatz einer dedizierten, vollständig digitalen Lösung für Inhalte, die für Ihr Unternehmen wirklich wichtig sind: z. B. für Ihre Betriebshandbücher, Governance-Dokumente und Richtlinien. Also für alle Informationen, bei denen es sich das Unternehmen einfach nicht leisten kann, dass sie irreführend oder nicht regelkonform sind.

Im Gegensatz zu einem herkömmlichen Wiki oder einem Dokumentenmanagement-System (DMS) stellt eine solche spezielle Lösung nicht nur sicher, dass Ihre Qualitäts- und Compliance-Abteilung Änderungen an Inhalten effizient und mit strengen Revisions- und Genehmigungsprozessen kontrollieren kann. Sondern sie ermöglicht Endnutzern auch, schnell die richtigen Informationen zu finden, ohne jemals durch nicht relevante Inhalte abgelenkt zu werden.

Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Features, auf die Sie achten sollten, wenn Sie spezielle Lösungen für Ihr Informationsmanagement evaluieren.

Überarbeitungs- und Genehmigungs-Workflows

Jede auf dem Markt erhältliche Lösung sollte es einer Organisation ermöglichen, ihre internen Überarbeitungs- und Genehmigungsprozesse ohne Einschränkungen abzubilden. Mit anderen Worten: Es sollte konfigurierbar sein, welche Beteiligten Änderungsanträge für welche Informationen stellen dürfen und wer an Diskussionen teilnehmen oder Änderungsgenehmigungen innerhalb eines Dokuments erteilen darf.

Dank entsprechender Workflows sollten Sie ausserdem in der Lage sein, Ihre Anwendungsfälle dynamisch abzubilden – z. B. durch die Möglichkeit, mehrere Szenarien zu berücksichtigen. So können Sie z. B. eine bestimmte Änderungsanfrage nach ihrer Auswirkung (z. B. major, minor, editorial) oder Relevanz (z. B. Compliance, Abteilung, usw.) klassifizieren. Je nach Klassifizierung verzweigt sich der Workflow dann unterschiedlich und bindet in den folgenden Arbeitsschritten die entsprechenden Beteiligten ein.

Zur Veranschaulichung finden Sie unten ein allgemeines Beispiel für einen solchen Arbeitsablauf. Es zeigt, wie eine zentrale Funktion eine gegebene Änderungsanforderung (= «In Analyze»-Stadium) zunächst auf der Grundlage der Auswirkungen der Anforderung (= «major», «minor», «editorial») klassifiziert und wie sich der Überarbeitungs- und Genehmigungsprozess anschliessend je nach Klassifizierung verzweigen.

Darüber hinaus sollten revisionsbezogene Interaktionen vollständig über Ihre spezielle Dokumentenmanagement-Lösung abgewickelt werden. So sollte es möglich sein, die gesamte Kommunikation (von der ersten Änderungsanfrage bis hin zu möglichen Diskussionen einschliesslich Dateianhängen und Genehmigung) direkt über den relevanten Inhalt abzuwickeln, ohne das System verlassen zu müssen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen ineffiziente E-Mail-Ketten und überflüssige Änderungsanfragen vermeiden, die sich bei Bedarf nur schwer zurückverfolgen lassen. Mit anderen Worten: Die Protokollierung aller änderungsbezogenen Interaktionen ist nicht nur effizienter, sondern bietet Ihrem Unternehmen auch jederzeit einen lückenlosen Audit- und Revisionspfad.

Automatisierung: Verknüpfung von Inhaltsabhängigkeiten und Auslösung automatischer Änderungsanträge

Nehmen wir an, Ihre Organisation hat Informationen in ihren Dokumenten, die direkt mit diversen Abhängigkeiten verbunden sind, wie interne Richtlinien, Policies oder Qualitätsstandards (z. B. ISO 9001). Wäre es nicht hilfreich, wenn man den entsprechenden Inhalt direkt mit der zugrunde liegenden Abhängigkeit verknüpfen könnte und folglich eine automatische Änderungsanforderung für genau diese Informationen erhalten würde, wie in der folgenden Abbildung schematisch dargestellt?

Wir sind der Meinung: Diese Funktionalität ist nicht nur hilfreich, sondern für ein effizientes und konformes Informationsmanagement nahezu unerlässlich. Sie ist effizient, weil sie wichtige Interessengruppen (z. B. Quality und Compliance) proaktiv über Änderungen von Abhängigkeiten informiert, die sich auf bestimmte, in der Dokumentationslandschaft verstreute Inhalte auswirken können. Und sie ist unerlässlich, da die Beteiligten entsprechend handeln können, indem sie die entsprechenden Inhalte über spezielle Revisions- und Genehmigungs-Workflows aktualisieren, sodass die Einhaltung der Vorschriften stets gewährleistet ist.

Personalisierte Inhalte und Suchfunktionen

Bis jetzt haben wir ausschliesslich über Funktionen gesprochen, die auf ein zuverlässiges Informationsmanagement ausgerichtet sind. Das ist in der Tat wichtig, vor allem für Inhalte, die für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend sind und für Informationen, bei denen Sie es sich nicht leisten können, dass sie nicht konform sind.

Aber was ist mit den Endnutzern – mit denjenigen, die tatsächlich mit den Informationen arbeiten? Was soll sie davon abhalten, ihre Lieblingsdokumente auf dem Desktop zu behalten und mit veralteten Informationen zu arbeiten?

Die Antwort ist einfach: Stellen Sie den Nutzern vollständig digitale, dynamische Inhalte zur Verfügung.

Eine vollständig digitale Lösung schränkt den sichtbaren Inhalt eines Dokuments dynamisch ein. „Dynamisch“ bedeutet, dass die Nutzer nur die Informationen sehen, die für ihre jeweilige Rolle, ihren Auftrag oder ihr spezifisches Thema relevant sind. Dies ist möglich, weil eine solche Lösung die Nutzung von Tags für Ihre Dokumentinhalte erlaubt. Auf diesen Tags beruhen die bereits erwähnten Filterfunktionen.

Eine vollständig digitale Lösung wendet das gleiche Prinzip für die Suchfunktion an. So ermöglicht sie den Endnutzern, die sichtbaren Ergebnisse für eine bestimmte Suchanfrage auf das zu beschränken, was für sie wirklich wichtig ist.

Beispiel: Nehmen wir an, Sie sind Pilot einer Fluggesellschaft und suchen nach Informationen zum Thema „Lärmschutz“ (eng. „noise abatement“) für den Frankfurter Flughafen. Wenn der Inhalt richtig getaggt ist, können Sie die Suchergebnisse entsprechend filtern (siehe Abbildung unten) und direkt von dort aus auf den Inhalt zugreifen.

Aber warum hier aufhören? Warum nicht auch Revisions-Updates auf der Grundlage der bereits erwähnten Tags personalisieren, die man auf bestimmte Inhalte innerhalb eines Dokuments anwenden kann? Schliesslich würden die Endnutzer solche persönlichen Revisionsbenachrichtigungen sicherlich zu schätzen wissen. Ihr Vorteil: Anstatt sich durch langwierige Revisions-Highlights durchzuarbeiten, bei denen die Benutzer selbst herausfinden müssten, welche Änderungen tatsächlich Auswirkungen auf ihre Rolle haben, erhalten sie nur Aktualisierungen zu Änderungen, die tatsächlich für sie von Bedeutung sind, und können über die entsprechende Benachrichtigung direkt auf die neuen Informationen zugreifen.

Abbildung 5 (siehe oben) zeigt, wie dies in unserer Lösung aussieht, wobei der Abschnitt „Meine Aufgaben“ (rot hervorgehoben) diese personalisierten Revisionsbenachrichtigungen bereitstellen würde.